【真食故事】台北甜點名店「呷滴」的疫情求生術：客人沒辦法來、我們就自己送去！ @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

你應該要知道的食事

與客戶之間的情感建立才是我們認為重要的事情，也是因為過往親自外送的過程中建立出的品牌忠誠度，讓我們可以在疫情下有撐過去的機會，在這種變化的時代中，預設未來真的多餘，撐過眼下的每一天才是真的。

口述=香G（呷滴行政主廚）、廢言（呷滴主理人）
採訪·撰文=李依文

以一間小店來說，我們最驕傲的就是因為親送蛋糕而踏過全台灣所有的縣市，雖然不是做到一定的規模，而是我們真的有辦法做到這個程度，心裡還是很驕傲的。在這個過程中所累積的故事跟顧客無形的忠誠度等，也是我們堅持做其他同業不願意做的事情的原因。

內用客歸零，蛋糕訂單狂取消，也只能照單全收

相較於多年前的SARS，那時候我們年紀都還太小所以什麼印象，這次疫情下所帶來的衝擊跟產業型態轉變，我相信大家都沒有體驗過，三級警戒？根本沒有範本可以參考怎麼做，也沒有人知道應該要怎麼辦。

原本我們的營業主力是放在內用跟訂購整顆蛋糕慶生，但現在疫情的關係大家都不能聚會慶生，所以當三級警戒一發布，我們每天接到的蛋糕退訂應該至少有30～40通取消的電話，而且這種不可抗拒的因素，不可能拒絕人家退單，因為這是全國人都正在面臨的危難。

隨著疫情來，內用顧客不是變少，是直接歸零，但好在我們一直都有在做外送這塊，而且我們是自己送，不透過任何外送平台，所以靠著我們原有的客戶，還算是勉強可以生存。

呷滴的蛋糕很受好評，連毛小孩蛋糕也能客製化製作，以原型食物製作和無添加調味，更做成心愛寵物的造型，圖為馬爾濟斯。（圖片：呷滴官方臉書粉絲團）

過往呷滴的銷售主力以內用客為主，但自從三級警戒發布了以後內用客直接歸零，損失慘重。（圖片：呷滴提供）

委外外送屢屢碰壁，歷經一年決定通通自己送

現在我們的營運模式是轉為個人份的蛋糕，因為整顆大蛋糕對於小家庭來說可能都還是偏大，所以我們現在就是每天早上設定好菜單，在IG官方帳號發限時動態，告訴大家有什麼蛋糕選擇，大家就可以直接點單，與此同時開始排外送的路線，因為說實在的，大家都減少出門，提供自取還是沒有什麼人會來。

我們沒有配合外送平台的原因是因為從一剛開始合作的效果就很差，用汽車送的成本很高，所以就選擇機車來送，結果送出去的蛋糕10個有9個會是爛掉的，這樣就一定得要賠償顧客，重做蛋糕再親自送過去，等於一筆訂單付出的是兩倍以上的成本，最麻煩的就是客人常常都不覺得是物流的問題，因為大家會認為物流公司有一定的規模，一定是我們內部沒有交接好或是交貨的時候就有問題，遇到這種客訴時真的很冤枉。

而像UberEats這種平台對我們來說也不適用，因為平台只要一通知有訂單，不管我內場現在有多忙，我就是得一個小時生出蛋糕來給它，就變成內場會因為這樣打亂原本的節奏，放下手邊的工作去處理外送訂單，而原本的蛋糕排程也有必須要完成的時間，如此就會變成人員要額外加班。

總而言之，請外送或是物流公司就是一層你沒辦法控制的因素，所以大概磨合一年不到的時間，我們就選擇做一般甜點店不願意做的事，那就是每筆訂單都親自送。

隔壁熱炒店慶生沒蛋糕，從即刻救援展開外送之路

我們的店地理位置不是特別顯眼，又是開在二樓，一開始客源就很有限，會找到我們的人通常都是在旁邊熱炒街慶生時，臨時發現沒有蛋糕，或是偶然間經過發現這裡有蛋糕店，才會來消費。

就因為這種臨時蛋糕訂單來了，我們就問他在哪間店、我們做好了親自送過去，就是從這種即刻救援開始外送這條路。

目前考量到成本緣故，內場跟外場總共加起來也才4個人，相比以前7個人來說，很吃緊。雖然在製作跟外送經營型態轉變沒有太大的困難，但主要的困難就是出去外送時，店裡就會少一個人力。

現階段在這個困境下，我們把「不裁員還能正常營運」作為首要目標，雖然理解開源節流的道理，但節流這部分真的很困難，就算少個人來上班，也沒有什麼實質的幫助，所以我們的生存之道，就是去做別人沒有做的事情，也就是親自外送。雖然自己外送的時間成本、人力成本都是大問題，但現階段我們只想顧好我們蛋糕的品質，並且穩定服務我們的忠實顧客。

親自外送增加互動，無形之中建立品牌忠誠度

大部分會訂蛋糕的人，都是曾經有來店裡消費過的，看到我們本人變成外送員出現在他們面前，除了很驚訝以外，看起來真的很高興，這種互動的過程就是一種「搏感情」的感覺。

我們就曾經遇到本來就要下高雄去送彌月蛋糕，剛好客人的朋友剛收到一個被其他物流公司砸得西趴爛的蛋糕，因為覺得反正都要去了，我們就順便送一顆蛋糕過去，當時客人不在，是客人的媽媽開門接貨，就問我們是什麼人要做什麼，我跟他說我是從台北下來送蛋糕，客人媽媽直接大笑說「你不要騙我了啦～」不相信我們是從台北專程南下高雄送蛋糕的。

甚至是在疫情期間去親送蛋糕，客人也都很客氣跟我們互動、完全沒覺得我們有威脅感，我都已經手拖著蛋糕盒底部讓客人可以直接手提了，盡量避開接觸了，客人卻還會忍不住直接握住我的手跟我寒暄。

這些事情累積下來，會讓我們覺得即使做這件事情不符合成本，但也因此累積了很多忠實客戶，所以我們一點都不後悔，也會持續做下去。

不願屈就商業化轉型，人與人的連結才是追求的目標

對於未來的規劃，我們現階段還沒有特別想法，因為我們現在的店點不在主要商圈裡面，如果我們今天做一個很商業的二店，開在商圈，這又跟我們現在這間店的感覺不一樣。

雖然說商業化擴大發展可能可以賺更多錢，但那不是我們想要傳遞給客人的感覺，大家對於開咖啡廳覺得好像是很美好的一件事情，但我們全部自己來，從原料製作到送到客人手上經歷過的所有環節其實很繁瑣，凡事親力親為這件事其實真的很累，就以社群經營來說，凌晨三四點手機都會有訊息進來。

呷滴希望創造出即使是男性顧客用餐也能很自在的空間，讓吃蛋糕這件事情不再是少女的專利。（圖片：呷滴提供）

呷滴製作蛋糕，不斷嘗試開發新品，利用手邊現有的材料，求新求變做出不同口味的蛋糕。（圖片：呷滴提供）

但說也有趣，當初我們並不是一開始就設定要變成隱密小店，是因為我們沒錢，光是店租一二樓價格就差超多，店內光是設備裝潢就把錢花光了，我們甚至沒有錢做招牌，在露天拍賣上看到賣家打著「不想讓人知道的神秘咖啡廳」，我們就花600塊裝了一個小招牌，也就默默的變成我們特有的風格了，過程中也慢慢覺得最重要的還是建立跟客戶之間的連結與關係。所以，我們一直不願意屈服做太商業化的轉型。

以目前來說，對於未來其實我們沒有太多的擔心，因為在外送這塊上有很深厚的基礎。當然以後一定會發生新的狀況，但經過好幾次我們預設過可能會發生的狀況，後來可能根本沒發生的狀況，與其煩惱個沒完，乾脆等碰到再說，反正到時候就是誰來殺誰！問題能解決就好，能夠實實在在地去撐過眼下的每一天才是真的。