你應該要知道的食事
疫情人們的消費行為改變，對於「電商」的依賴度提升，2021年第3季銷售更年增28.2%，各大品牌們都紛紛投入電商，走進新的行銷時代。品牌想投入電商前，可掌握會員資料分析、人才、持續成長的消費市場等7大關鍵。
疫情 帶來電商產業的崛起
在疫情期間，我們對於電商的依賴成倍數成長，中小企業透過建立網站購物車、會員購APP及上架到其他大型電商通路，甚至國營事業也增加在電商上的投入，包含台灣菸酒、中華郵政等，都利用自建品牌電商的方式，希望帶來更好的收益。
根據經濟部統計處資料，台灣2021年第3季零售業網路銷售額為1058億元，年增 28.2%，明顯優於全體零售業營業額（年減 4.3%），占整體零售業營業額升至11.1%。但是隨著國內疫情趨緩，消費人潮回流，7月零售業營業額增至3559億元，月增9%，與上年同月相比，年增17.2%，其中百貨公司、便利商店、布疋及服飾品零售業、家用器具及用品零售業、藥品及化粧品零售業分別年增104.5%、13.8%、77.3%、24.1%及20.2%，主因則是2021年7月26日（含）以前仍籠罩在3級警戒管制下，來客數減少導致比較基期偏低所致。
而超級市場、資通訊及家電設備零售業則因上年同月民生用品採購潮、遠端視訊相關設備需求增加，比較基期偏高，分別年減4.0%及2.1%。綜計1至7月營業額為2兆3995億元，創歷年同期新高，年增8.1%。這時可以發現不少零售要包含電商的成長，也都隨疫情緩解而改變，過去必須線上購買的原因消失後，就可能回歸實體零售，但也有不少人已經養成的購物及支付習慣後，就會持續以電商作為主要的購物平台。
更多元的消費者體驗 創造更多品牌價值
在「元行銷」時代中，電商一邊與消費者進行商業交易的完成，另一邊則是透過服務，包含新品推薦、節慶促銷、客戶服務、物流倉儲等支援系統，提升消費者體驗的整個流程順暢，也同時建立與品牌間的黏著度與好感度。對電商來說除了交易之外，更大的價值就是整個系統所產生出來的大數據，讓企業及相關合作廠商，能夠更精準的產生銷售預測及整體營運的參考依據。
不少原來具有實體店的品牌，更透過O2O（Online to Offline）的模式經營，強化對消費者的購物便利性及溝通，消費者可以選擇更方便，自己的購物方式及取貨地點，也可以在購物前進行更多的搜尋比較，但是能夠在希望能看到商品在比較確認時，也有場域可以滿足需求。甚至經由社群及論壇等資訊來源，讓消費者可以更快速的找到參考比較資訊，然後直接連結到電商後完成交易，都是經營的業者，必須思考的消費者需求。
7大關鍵 使品牌走進電商
因此當仍然有不少企業想要投入電商，或是加碼已經在電商市場上的行銷投資時，我認為可以從以下7個關鍵面向來思考。
1、掌握現有的會員資料並加以分析，從購物行為、習慣通路、購物偏好等角度，來決定在電商中如何強化會員在線上的回購機會，同時結合點數累積及專屬活動，提升會員與品牌間的羈絆。
2、掌握持續成長的消費市場，包含更多的銀髮族希望在線上能夠自己購物，或是因應寵物市場的需求而延伸的產品提供，以及動漫族群的消費需求滿足，經由分眾化的經營來達到品牌形象的強化。
3、從品牌經營者及行銷人出發，運用「元行銷」的思維，從自己身為消費者時，感受到其他品牌所沒有做到、做不好的產品及服務缺口，再運用創新的概念去加以改善強化，真正做到消費者的滿意度提高。
4、有實體店面的業者，包含餐飲、服飾飾品、雜貨等，既然不可能與大品牌較量，那就著重在自己的「全通路行銷」，經由實體門市、社群工具、各大電商平台的賣場，及其他有效建立關係的管道，讓消費者能夠一直看見。
5、掌握稀缺人才，工作壓力大加上少子化的衝擊，不少電商的流動性居高不下，可以透過與外部專業單位合作，高階策略的部分藉由有經驗的專業人士協助，基層則是與大專院校深度合作，從年輕幹部培養開始。
6、 決定主要電商交易模式，在企業（Business）與顧客 （Customer）之間，可以有多種關係組合，有的業者適合滿足其他企業的採購需求，有的則適合大眾消費者的民生消費，關鍵在我們掌握的核心產品及服務優勢。
7、 節慶行銷與故事行銷提升品牌溫度，透過不同溝通管道接觸消費者同時，我們必須更有系統的規劃年度行銷的方案，運用「節慶行銷力」與「元行銷」的概念，讓消費者除了完成交易外，更對品牌願意時常關注。
電商體系的運作模式。（圖片來源：王福闓提供）
走入電商前 必先掌握好各方面成本與所需
很多時候我們會認為，投入電商後相對能夠降低成本，但若是沒有先掌握前面的7個關鍵，不但有可能因為誤判市場機會、競爭者及消費者需求，反而導致像是庫存問題、瑕疵退貨、服務客訴及營運人才流失。當越能掌握我們自己期望的電商營運模式時，才能更精準的計算投入的成本費用，例如軟硬體投資、更新成本、日常維運費用、固定及約聘人員薪資、績效獎金等。
而相對的就是我們的投資回收期有多長、投資報酬率、營業額、純利潤等，同時當品牌希望能在實體通路與電商都帶來效益時，就更需要將品牌經營與形象建立作為指標，畢竟或許品牌的經營與溝通可能隨時代而改變，但是消費者對於自己認同而且獲得滿足的企業，仍然願意持續支持下去。
【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《元行銷時代，品牌走進電商的七個關鍵》】
【本文為作者意見，不代表本媒體立場】
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