超商革命還在持續！探求更便利的零售服務和消費體驗 @ 食力foodNEXT‧食事求實的知識頻道

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近年台灣超商透過科技、物流與實體店面的高效率整合，除了深化超商的便利性，更提升其市場競爭力。根據歐睿國際的調查，至2020年，由於市場逐漸飽和，成長率預期趨緩，各大超商皆會放緩開店速度，而將資源放在升級顧客的消費體驗。

撰文＝簡彥庭（歐睿國際分析師）

台灣超商在這幾個月抵抗疫情的表現十分亮眼，特別是應對口罩政策方面，展現積極配合政府的態度，以及資源調度能力。其實近年台灣超商一直透過科技、物流與實體店面的高效率整合，讓民眾深刻體會超商的便利性，以提升其市場競爭力。

由拓展店面逐漸變成提升顧客體驗

從2017年起，台灣四大超商都致力於拓展分店，以提升市場覆蓋率。然而，根據歐睿國際的調查，至2020年，由於市場逐漸飽和，成長率預期趨緩，各大超商已將資源放在升級顧客的消費體驗。

日本超商發展過程與台灣最為相似。它們不僅跟台灣超商一樣，在考慮縮減營業時間之餘，目前也致力於提升消費體驗，包括多項創新和推出會員系統等。而中國便利店目前仍在快速展店的階段，以北京為例，政府數據顯示將在2021年底增加至6400間店，超出台灣超商數量的一半。

貨物以外的多元服務，獨步全球

相較於大部分國家，台灣超商除了提供商品以外，還有包羅萬象的服務。因為台灣人使用網路繳款的習慣不及國外普遍，超商代收水電費、罰單及學費等服務，便占了其營業額的一定比例。另外，網購取貨、貨到付款甚至現煮咖啡等超商網絡提供的便民服務，都是全球少見的例子。

設點及回客率考驗複合式超商的長久經營

複合式超商已成為發展主流。兩大業者7-ELEVEN及全家，自2019年起相繼推出複合式分店。然而，消費者並非對所有複合式超商都能買單。持續擴充店面開始有違超商小而便利的優勢，消費者須花較多時間找尋商品，亦可能與超市或日漸蓬勃的藥妝店產生模糊的界線，因而流失客源。

反之，了解消費者的習慣及痛點才能吸引顧客回流。像是在離菜市場較遠的新興住宅區，部分超商與生鮮食品業者結合，提供健康新鮮的食材以滿足小家庭的需求。另外，在辦公大樓附近，與健身房結合的複合式超商，亦以較多的體重控制產品，吸引久坐的上班族。

健康需求成主要成長動力源

以亞洲地區而言，生鮮食材仍是超商發展的潛力股。例如自2019年起，中國羅森便利店也開始提供生鮮產品。反觀美國，香菸和汽水曾經是超商的成長動力，然而近年因健康趨勢的崛起，導致更多現點現做的需求出現，促成更多超商與餐飲的結合。

為搶攻自煮商機，萊爾富配合漁業署與全國漁會推廣優質國產龍虎石斑地產地消政策，於全台門市上架銷售採真空包裝的龍虎石斑魚。（圖片來源：萊爾富提供）

除了科技，也不能忽視人力資源投資

人力資源是零售生產鏈的重要一環，尤其因為超商服務的多元性，人，也就是店員，將會是其發展及轉型的關鍵。

四大超商都已推出自己的應用程式，提供預購、付款及存零錢等功能。而下一步便是進行服務的整合。店員的存在，除了能增加親切感及當面解決問題，也能針對問題進行反饋，以利改善。如此線上線下的配合，是拓展全通路的關鍵。

在其他亞洲地區，中國在科技整合領域已發展成熟且具領導地位。這歸功於其數位錢包及網購的普及。而香港及日本，目前也積極推廣應用程式及無人店面，以有助於紓解人口老化以致人力成本高昂的問題。然而，借鏡日本超商在推出應用程式付款後衍生的資安問題，台灣未來需要更注意網路安全的維護。

7-ELEVEN近年以成為「社會廚房」為目標，2020年5月更推出現做的熱壓吐司，以專利機器搭配鮮食生產技術，節省店員人工、提供現做熱食。（圖片來源：7-ELEVEN提供）

眾多新興趨勢主導，台灣超商如何謀劃下一步?

業界絞盡腦汁，讓消費者在選擇超商的時候，能夠考量不僅距離還有對品牌的忠誠度。像是毛孩經濟所帶來的效應，每天蹓狗的人不少，這群消費者是否有其偏好；有時帶太多東西出門，若能在超商暫時寄物，甚至晚點再到另一超商取出，能減少許多攜帶的困擾。這些都能鞏固品牌印象，甚至是業者間的合作。

日本和台灣一樣，超商與更多餐飲推出聯名鮮食。而因應懶人經濟以及高齡化現象，超商與外送業者可考慮更進一步合作，提供到府的一條龍式服務，以拓展客源。像南韓連鎖超商CU已與外送平台緊密配合，使消費者已習慣使用超商外送服務，不論是包裝食品到餐盒都是常見選項。由於幽靈廚房的興起，超商也許能作為他們與消費者的中間平台，為上班族提供更多午餐選擇。

OK超商的鮮食自有品牌OK choice與福記攜手推出聯名系列鮮食。（圖片來源：OK超商提供）。