你應該要知道的食事
許多餐廳因訂位顧客未到而造成高額損失，日本三井住友Trust Club營運的大來卡（Diners Club）將這個損失轉化為客戶服務的商機，將餐廳的缺席買下並重新販售給客戶。
撰文＝蘇楓雅
「訂位是用餐禮儀，準時到場是身為客人該履行的信用。自1997年《紐約時報》刊登〈訂位未到之戰〉（In War Against No-Shows, Restaurants Get Tougher）的二十年來，最後ㄧ刻取消及訂位未到的狀況，依然是餐廳老闆每天要面對的無禮對待、虧損和苦惱。難以置信的是，米其林及明星主廚的餐廳也深受其害；2012年，世界第一的丹麥NOMA甚至在Twitter大膽發布訂位未到的黑名單，並附上全體員工比中指的照片，以示憤怒及對傲客的鄙視；2017年2月，澳洲最大的餐廳網路訂位平台Dimmi封鎖了3萬8千名餐廳舉發的傲客。一股新的反擊力正在凝聚，餐飲服務的主導權可能落回經營者手中。
罰款抵制「放鴿子」的無禮行為
美國網路訂位服務OpenTable表示，2016年的訂位未到比率為4％，以每月服務逾1600萬人來看，世界4萬間合作的餐廳，約有64萬名顧客無緣無故「放餐廳鴿子」（No-Show）！這種行為造成澳洲餐飲業每年大失血7500萬澳幣；英國2015年的損失是16億英磅；美國的正式餐廳每家一年平均少賺15萬美金；日本的產業損失額則介於750～2000億日圓。無怪乎明星餐廳為了自保，官網都清楚標明「取消條款與罰則」：48小時內取消者，每名罰款—「地獄廚神」戈登拉姆齊（Gordon Ramsay）的米其林三星餐廳（Restaurant Gordon Ramsay）罰150英磅；墨爾本的赫斯頓．布魯門索餐廳（Dinner by Heston Blumenthal）罰$100澳幣；全球第32位最佳餐廳之Attica（墨爾本）罰$275澳幣。
餐廳改用預先購票入場制
罰款頗嚇人，製造一個顧客履約的誘因比較友善。全球第15位最佳餐廳Alinea（2016排名）老闆可可那司（Nick Kokonas）創辦了TOCK網路訂位購票系統，專門替餐廳收取訂位的訂金，以確保顧客的出席率，像購票享受歌劇體驗一樣。前Google工程師、TOCK共同創辦人的費茲派崔克（Brian Fitzpatrick）表示，消費者一旦付了錢，就算只有$20美金，「放鴿子」的機率就會大幅降低，即使下雪也不成阻礙。TOCK每月向餐廳會員收取$695美金，目前跨及30座城市80家餐廳，包括倫敦的全球第26位最佳餐廳The Clove Club，以及帥哥主廚柯提斯史東（Curtis Stone）於洛杉磯的Maude。此外，TOCK針對特殊套餐採用「全額預付」，讓餐廳能集中作業、減少浪費，並獲得預用資金。美中不足的是，TOCK的機制鼓勵了黃牛票市場的興起，在分類廣告網站Craigslist和eBay旗下的換票平台Stubhub，都能買到名餐廳一張飆價上千元美金的餐票。
社群網絡串連，轉賣空席
2017年8月底，日本三井住友Trust Club營運的大來卡（Diners Club）推出新企劃—「尊榮主顧預約」，將臨時取消或訂位未到的空位轉為獨家的至尊服務。首先，大來卡買下餐廳突發的空席，接著透過LINE的官方帳號，即時向會員發布空席情報。最後，收到通知的會員利用高級餐廳預約及付費平台「隨身禮賓司」（Pocket Concierge）完成取位手續。對餐飲業者而言，此機制可彌補人力與食材上的開支，即使轉賣不成，也因為有大來卡的收購而減少損失。相對地，大來卡會員能獲得明星餐廳難求的美食體驗，如銀座的米其林二星懷石料理—小十。大來卡的會員多以富人組成，目前實施中的「高層饗宴」（Executive Dining）與全國500家高級餐廳合作，提供兩人同行一人免費；該服務一年交易達數萬件，可見會員對精緻餐飲享受的強烈嚮往，而空席轉賣服務可望成為另一個申請大來卡的賣點。大來卡的消費群基礎盤，搭配「隨身禮賓司」的便利性及LINE的普遍使用率，共創出一個餐飲經濟的新循環。
一般人比較容易遵守訂機票、飯店訂房、預約旅遊等的取消時限及No-Show的合約罰則，是因為其金額及時程更重大嗎？餐廳業者都同意：懲罰客人並非目的，而是藉機再教育消費者應有的禮貌及尊重專業的態度。機械化的線上預約，使人心跟著無感、溝通能力下滑，導致打電話取消受到漠視或變得難以面對。今日起，也許餐飲業者眼中的顧客，付錢僅足敷食材酒飲，至於服務，則必須用本身的禮儀來贏得盛情款待。
