你應該要知道的食事

便利商店對台灣民眾而言已是很習慣的購物場所，零售業的功能應該先替客人選好商品，客人再從中挑選，除了提高作業效率、降低管理成本之外，「虛實整合」才能滿足顧客需求。無論是獨立的個人店或連鎖經營，最重要的是要清楚顧客對象是誰，並做適當的調整，才會是最佳的經營模式。

幾天前參加了一個論壇（《食力》讀者分享會：「新世代，新戰略！次世代超商如何便利進擊？」），主題在談「台灣便利商店的現況與未來展望」，當天有從事零售服務業相關的業者，以及對主題有興趣的社會人士，其中印象最深刻的是有一位代表「便利商店戒斷協會」的與談人，我不曾知道有這個組織，後來才了解該協會主要在推動「生活不要太依賴便利商店」的運動。這個協會剛成立不久，其本義是鼓勵大家，不要有事沒事就往便利商店跑，聽說會員不多，但同好定期聚在一起，互相自省不要常去便利商店，若去了就向參與夥伴懺悔，這可說是很特別的組織。只是在網路，針對一般人利用便利商店的狀況進行調查，實際所顯現的結果，平常最常去的還是便利商店。

24小時便利商店 台灣不可或缺的風景

便利商店對一般民眾而言，已是很習慣的購物場所，由於它提供快速而便捷的服務，是生活中不可缺少的一部份。其實便利商店早期在美國是藍白領階級最常光顧的商店，很多人在開車上班的途中購買一杯咖啡、三明治、漢堡等、尤其大部分都和加油站設在一起。早期美國超級市場沒有24小時經營的時期，深夜臨時購物就會選擇到便利商店。

在美國，早期便利商店多與加油站設在一起。

台灣早期只有雜貨店，直到1980 年出現了便利商店，也改變了一般人的購物習慣。「便利商店」這個名稱是源用英文「Convenience Store」的直譯 ，但由於當時很難讓一般人瞭解什麼是「便利商店」，突發其想，就稱其為「超級商店」、簡稱「超商」，表示是一家很現代化的商店。對懂英語的人認為「超商」應是美國的「Super Store 」，而非指「便利商店」，這也算是配合當時消費者的認知，而做的變通稱呼。

美國便利商店，起源於1927年由南方公司( The Southland Corporation )在德州達拉斯成立，當時以販售冰塊、牛奶、雞蛋為主的雜貨店，後來由於時間延長為上午7時至晚上11時，將店名為7ーEleven，到了1962年才正式導入24小時營業。

「虛實整合」並存共生 才是滿足顧客需求的最佳模式

目前國內，由於新冠肺炎疫情的趨緩，開始逐漸恢復市面景氣的活絡，大家因為暫時不能出國，於是興起國內旅遊，消費力也跟著提升了。這讓我連想到最近在被熱烈討論「虛擬」是否取代「實體」的議題，如果從活動解禁，突然爆發這種報復性的消費現象來看，我深深體會到兩者是並存共生的關係。網路購物有它的方便性，但大家還是忍不住要到外面透透氣，沒有實體的生活體驗如旅遊、現場看球賽，那是何等無趣，因此「虛實整合」才是滿足顧客需求的最佳模式。

零售業的功能是先替客人精準選品，更應提升門市效率

最近國內的便利商店競爭激烈，尤其在數位行銷技巧有明顕的進步，並結合顧客群族進行特定商品之預購販售。一般便利商店賣場面積不大，在門市陳列的商品品項有限，依實際的銷售狀況做適時的調整，有時效和季節性的商品，則透過虛擬缐上的方式進行，以期達到最佳的銷售業績。 有人以為賣場陳列的商品愈多愈好，但零售業的功能應該先替客人選好商品，客人再從中挑選，這才是經營事業負責任的做法，除了提高作業效率、降低管理成本之外，也可提升門市的坪效。

目前便利商店業者，除了必須配合顧客的需求，不斷開發新商品之外，近年來由於門市提供多項複雜的服務，增加作業人員的工作負荷，影響到人員招募的困難，當務之急是，如何提升門市作業的省力化、效率化。

不變的經營核心價值： 清楚自己的客群是誰

連鎖店和個體店的經營模式不同，其成功的要素包括簡單化、標準化、専業化、集中化等，但最近媒體經常報導有關多功能複合型便利商店的新潮流，這種做法確實有新鮮感，但並不容易大量複製。世界成功的連鎖經營企業，其中如外食產業的「麥當勞」，它創業已超過80年的歷史，全球總店數達38000家之多，但其門市的標準化卻相當一致，而且歷久彌新，廣受大衆的喜愛。

每一個成功的企業都有它的特色，無論是獨立的個人店或連鎖經營，最重要的是清楚顧客對象是誰，融入顧客的情境，隨著消費者生活型態的變化，做最適當的調整，但不變的是原已存在的核心價值。

【本文獲重仁塾授權刊登，原文標題：什麼才是最佳的經營模式】

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